CRM son zamanlarda en çok karşılaşılan terimler arasında yer almaya başladı. Özellikle kurumsal şirketler tarafından uzun yıllardır kullanılması ve artık daha da yaygın hale gelmesi satış stratejilerinin ve pazarlamanın ne kadar geliştiğini gözler önüne seriyor. Teknik olarak Costumer Relations Management olarak tanımlanan ve Türkçe karşılığı olarak Müşteri İlişkileri Yönetimi olarak bilinen bir tanımdan söz etmekteyiz.

Dolayısıyla müşterilerinin bilinçli bir biçimde hareketlerini izleyebilen, buna göre pozisyon alabilen, satış stratejilerinde bu verileri ön planda tutabilen firmalar kâr marjlarını yükseltebiliyorlar. Gün geçtikçe daha fazla işletmenin CRM nedir sorusunu gündeme getirmesi bir noktada bundan kaynaklanıyor. Müşteri ilişkilerini yönetmek eskiden son derece zahmetli ve analog olarak son derece yetersiz kalan bir eylemdi. Sonradan teknolojinin gelişimi ve sunduğu imkânlar neticesinde ise daha maliyetli fakat daha stabil bir hal aldı.

Büyük ölçekli işletmeler uzun yıllardır CRM avantajları ile büyük kâr oranları elde etmeye devam ediyor. Bunun daha küçük ve orta ölçekli işletmelere kadar inmesi ise kârlılığını arttırmak isteyen işletmelerin sayısını açığa çıkartıyor. Bilhassa müşteri alışkanlıklarını kontrol altında tutarak daha aktif bir satış pozisyonu almak isteyen firmalar bu programı kullanmaya ve personelleriyle paylaşmaya başlıyor. Daha iyi bir müşteri analizi ile doğru hedef kitleye ulaşılabiliyor.

Doğru hedef kitleye ulaşmanın yanı sıra CRM ne işe yarar sorusunun en önemli yanıtlarından birisi olan doğru zamanlamaya da değinmek gerek. Çünkü bu programlar teknik olarak bir müşterinin alışkanlıklarını tek bir kaynakta toplayabiliyor. Satın aldığı ürünleri, ne zaman satın aldığını, satın alma aşamasında hangi adımları attığını, satış sonrasındaki tutumunu, satın alma kararını çalışanlara bilgi olarak derleyebiliyor. Tüm bu verilerin ortak bir noktada toplanmış olması ve analiz edilebilmesi ise kararlılığı arttırıyor, şirketin satış politikalarını yükseltiyor ve kazancı katlıyor.

CRM Programı Nasıl Kullanılır?

CRM programı nedir konusunun böylesine yaygınlaşmasıyla birlikte arz talep dengesi tamamıyla yeniden oluşmaya başladı. Eskiden beri var olan fakat günümüzde çok daha uygun maliyetli altyapılarla daha efektif bir kullanım sunan bu programlar kârlılığı ciddi oranda arttırmayı başarıyor. Şimdiye kadar gerçekleştirilmiş satışların detaylarının bir kısmını Excel dosyalarında, bir kısmını faturalarda, bir kısmını web site verilerinde ve bir kısmını kağıtlar üzerinde toplayabilmek mümkündür. Ancak tüm verileri tek bir kanalda toplayabilmek, bunları analiz ederek tüm çalışanlarla paylaşabilmek büyük bir yükseliş yaratabilir.

Kullanımı gayet basit olduğundan her ölçekte olan işletmeye uygundur. Sektörler arasında da yaygınlaşmaya devam etmesi sebebiyle satış ve pazarlama alanında önemli bir eşik yaratmayı başarmıştır. CRM için uygun sektörler arasında şimdiden hukuk, sağlık, otomotiv, e-ticaret, eğitim, servis, inşaat ve bunların alt dallarını dahil etmek mümkündür. Teknik açıdan bakıldığı zaman tüm bu sektörler hizmet veya ürün satışı ile kârlılık elde eder. CRM ise daha fazla satış ile daha büyük kâr oranlarını beraberinde getirir.

CRM Programı Ne İşe Yarar?

CRM nedir sorusu kadar ne işe yaradığıyla ilgili de pek çok merak edilen detay var. Aslında müşterilerinizin satın alma üzerine olan tüm alışkanlıklarını bir arada tutan, bunların analizini yapmanıza olanak tanıyan, tüm verileri bir noktadan tüm çalışanlara aktarmayı başaran bir program olarak tanımlanabilir. Böylesine zengin bir içerik yapısına sahip olması ise işletmelerde satış ve pazarlama stratejilerinin belirlenme aşamasında oluşan kaos ortamını sona erdirir.

Çünkü tüm çalışanlar kolaylıkla müşterilerin ne istediğini ve ne gibi talepleri olduğunu analiz edebilirler. Verilerin tek bir kaynakta olması ve bunun bulut üzerinden sağlanması altyapı ve bakım maliyetlerini de minimal düzeye çeker. Şirketler kâr marjlarını arttırmayı hedeflerken herhangi bir ek masrafla karşı karşıya kalmamış olurlar. CRM ne işe yarar denildiğinde de ilk vurgulanması gereken noktaların başında bu gelir.

Müşterilerinizi daha iyi tanımanız, onlara özel fırsatlar yaratmanız ve satın alım oranını maksimum seviyeye çekmeniz dolayısıyla kazanç anlamında büyük bir adıma dönüşecektir. Herhangi bir müşteri ilişkileri yönetimi programı olmadan bunu başarmak ise neredeyse imkânsızdır. Bu kadar büyük veriyi aynı anda farklı kişilere tek bir kaynaktan sunarak analizine imkân tanımak çok büyük bir altyapı gereksinimi yaratıyor. Şirketlerin bu hizmeti buna bağlı sebeplerden dolayı dışarıdan temin ettiklerini söylemek mümkün.

CRM Programı Avantajları Nelerdir?

Customer Relations Management teriminin yurtdışında büyük firmalar tarafından uzun yıllardır aktif olarak kullanıldığını söyleyebiliriz. Üstelik burada kullanıcı deneyimini arttırmak ve özellikle müşteriyi tanıma opsiyonunu maksimum seviyeye çıkarmak için pek çok ek özellikten söz edilebilir. İster mevcut müşteri kitlenizin ister potansiyel müşteri kitlenizin alışveriş alışkanlıklarını inceleyebileceğiniz bir ortam yaratıyor olması ERP CRM programı için önemli bir artıya dönüşmektedir.

CRM avantajları tüm personelle aynı verilerin paylaşılarak daha etkin bir analizin mümkün kılınabilmesidir. Bunun şirket içerisinde düzenlenebilecek verilerden oluşturulması çok maliyetli olduğundan bulut sistemleriyle düşük altyapı maliyetleri mümkün hale getiriliyor. Bu aşamada masraflar ciddi anlamda düşerken maliyet raporlarında da pozitif bir algı yaratılabiliyor. Üstelik sonrasında da kullanılan bu verilerle ortaya çıkan satış grafikleri işletmelerin bir adım yukarıya tırmanmasına olanak tanıyor.

Her geçen gün daha fazla işletmenin CRM programı kullanmaya başlıyor olması tesadüf değil. Bilhassa dijital pazarlama noktasında mutlaka önemsenmesi ve idrak edilmesi gereken bir sistem olduğu aşikâr. Müşterisini iyi tanıyan, nasıl bir pozisyon aldığını iyi tartan ve her defasında müşterisine daha iyi seçenekler sunan kurumsal firmalar kazanmaya devam etmektedir. Eğer teknolojinin nimetlerinden faydalanarak daha doğru bir kitleye en doğru zamanda en doğru şekilde yaklaşmak istiyorsanız CRM bunu sağlayacak olan en önemli kozdur.

CRM Hangi Sektörler İçin Uygundur?

Çoğunlukla merak edilen ayrıntılardan birisi ise CRM için uygun sektörler oluyor. Burada çok zengin bir yelpazeden söz etmek mümkün iken herhangi bir kısıtlama yapmanın doğru olmadığını vurgulamak gerekiyor. Teknik olarak dijital pazarlama odağına sahip, hizmet ya da ürün satışı gerçekleştiren tüm firmalar ve sektörler CRM kullanımı ile satışlarını katlayabilir. Müşteri ilişkileri yönetimi artık çağımızın getirdiği bir zorunluluğa dönüşmüşken bunu sektörlere göre ayırmak çok doğru olmayacaktır.

Türkiye’de aktif olarak Customer Relations Management programı kullanan sektörlere bakıldığında Eğitim için özel okullar, anaokulları, kreş ve bakım evleri, iş sağlığı eğitim merkezleri, spor salonları, dans okulları ve müzik okulları ilk sırada yer alıyor. Sağlık sektöründe çoğunlukla özel muayenehaneler, sağlık kuruluşları ve özel hastaneler karşımıza çıkıyor. Hukuk sektörü hukuk büroları ve avukat ofisleri için CRM avantajları ile daha fazla müşteriye ulaşmayı mümkün kılıyor.

Hizmet sektörlerine bakıldığında da otomobil servisleri, tamirhaneler, bilgisayar servisleri, telefoncular, beyaz eşya teknik destek servisleri, nakliyat firmaları için inanılmaz bir müşteri dönüşü sağlanabiliyor. Direkt olarak hizmet ve ürün içeren her sektöre hitap eden bir sistem olduğunu bu şartlar altında daha iyi kavramak mümkün. Gelecek CRM nedir sorusunu biraz daha erken merak edip kavrayan firmalar tarafından şekillendirilecek. Günümüz dijital pazarlama trendleri buna göre şekillenmeye başladı bile.